老吾老，以及人之老，福建省龙岩市永定区60岁以上卷烟零售客户占比31%。近年来，为了让服务更加贴近群众，龙岩市永定区烟草专卖局坚持从客户立场思考问题，在适老服务上不断做加法，用心用情提高行政服务效率及质量。
每年有大量的零售许可证到期需要延续更换，为确保老年零售客户在办理许可证延续时有人可找、有据可依，龙岩市永定区局针对老年零售客户推行贴心服务，通过电话告知、线下发放宣传单、线上推送短视频、上门讲解等方式，详细告知办事流程，帮助老年零售客户列出证件延续所需材料清单，让他们“明明白白”办证，减少因带错少带资料而多跑路的麻烦，优化群众办事体验。
图为龙岩市永定区局执法人员给零售客户介绍证件延续所需材料清单。张倩摄
“阮老板，最近有什么经营困难吗？”像平常一样，龙岩市永定区局员工赖经理走进龙岩市永定区湖雷镇零售客户阮廷清的店面招呼道。
“许可证快到期了，我腿脚不好，出门不方便，又不懂手机怎么申请延续，不知道该怎么办。”阮廷清正满脸愁容。
面对客户困难，赖经理想到最近开展的“送证上门”服务，向阮廷清安抚道：“大叔别着急，我回去帮你向专卖工作人员反映下能否提供上门服务……”
第二日一早，龙岩市永定区局两位专卖人员就来到阮廷清店铺为其申请网上证件延续服务，通过耐心指导，很快完成了手机端申请证件延续，并且隔天就收到了新印制的许可证。
“感谢你们为我上门服务，真是帮我解决了大问题！”收到许可证后，阮廷清恢复了往日的笑容。
龙岩市永定区局工作人员在市场检查和日常走访中，主动询问客户困难，为办证有困难的零售客户提供“送证上门”服务。通过上门审核资料，指导手机端操作申请，并将证件送上门，零售客户足不出户就能收到证件，体会到了实实在在的服务便利。截至今年5月底，龙岩市永定区局已先后开展“送证上门”活动12次。
除此之外，为进一步提升老年零售客户群体办事体验，龙岩市永定区局从细微小事做起，推出便民服务新举措，在服务窗口增设老年人便利设施，如配备老花镜、拐杖、急救药箱等用品，为老年零售客户办理业务提供便利。
图为龙岩市永定区局证件受理人员为老年零售客户提供老花镜。张倩摄
同时，针对普通话沟通有困难的老年零售客户，龙岩市永定区局安排永定客家同事担任“翻译助手”，为老年人提供“一对一”引导服务，全程帮助老年人沟通，方便其办理业务。
“太吼嘞（客家话太好了）！”体验完“一对一”引导服务的零售客户为贴心服务点赞道。
民之所需，政之所行。下一步，龙岩市永定区局将持续深化“放管服”改革，不断优化服务质量，推动一线工作更加贴近基层、贴近群众、贴近生活。
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