河南郑州西城烟草：“场景式”培训 助力客户服务工作再上新台阶

近日，河南郑州西城烟草分局（分公司）为更好服务辖区卷烟零售商户，提高客户满意度，通过设计不同服务场景模拟训练，切实提高客户经理专业素养和服务质效，取得显著成效。

一是模拟服务前台场景。模拟驻店经营场景，结合《服务行为规范指引》考察客户经理对拜访前、后的准备情况、拜访内容、服务方式、服务态度、突发状况应急处理等多方面的工作能力。

二是模拟服务中台场景。模拟卷烟营销数字化转型教学培训基地的现场培训场景，结合当前终端建设情况考察客户经理专业知识储备、课件制作、沟通讲解、以及各种数据中台的实操能力。

三是模拟服务后台场景。模拟终端建设场景，结合终端建设要求，全面考察客户经理在终端选建、商品陈列、空间布局、形象改造、日常维护管理、智能设备操作、阶段评价等方面的工作能力。

下一步，西城分局（分公司）将持续创新服务方式，提高服务水平，以“钉钉子”精神，全面助力客户服务工作再上新台阶。

（图为客户经理模拟到店拜访时指导经营的场景）