湖北荆州：全力畅通卷烟配送服务“最后一公里”

为进一步提升卷烟物流配送服务水平，提高客户满意度，近日，湖北省荆州市烟草专卖局（公司）物流中心通过“三强化”全力畅通卷烟配送服务“最后一公里”。

强化规范意识。要求各中转站利用每日班前会、工作例会，组织物流从业人员对“送货服务规范”等行业内相关文件进行再学习，梳理送货环节风险点，规范配送人员言行举止，严明送货服务规范，在服务态度、送货响应时间、到户交接服务等方面上水平，确保卷烟送货到户率100%，切实提升微信签收和客户评价质量。

强化服务意识。线上通过“知音物流”平台系统，随时了解和掌握零售客户送货服务满意情况，并重点关注评分较低客户，切实了解客户需求，线下通过跟车入户实地走访的方式，准确了解零售客户对卷烟配送工作的需求和建议，及时回应客户诉求，以最优质的服务赢得客户满意。

强化监督意识。围绕客户满意度、送货总量、送货户数和送货里程等内容，以月汇总方式及时推送各类指标运行情况。通过推送周送货运行简报及月送货效率，使物流从业人员有针对性地补短板、强弱项，不断提高送货服务质量，有效提升客户满意度。